Imprese

Quello che raccogliamo da terra

Di il 25 Maggio 2019

Fate   mai caso   a quello che raccogliete da terra? Ad esempio, se io ora vi chiedessi di pensare a cosa avete raccolto da terra da questa mattina… Me lo direste facilmente credo. Lo zaino, la borsa, lo smartphone, sperando non si sia rotto il vetro…

Se invece vi chiedessi di pensare a cosa raccogliete da terra ogni giorno a lavoro? Secondo me vi dovreste sforzare e, probabilmente, vi sfuggirebbe proprio la cosa che raccogliete più volte al giorno, ogni giorno, e chissà da quanto tempo.

Intanto dovete sapere che quando mi hanno comunicato il tema di questo evento io sono andato un po’ in panico.
La parola terra, in questi giorni, sarà l’effetto Greta, mi fa pensare esclusivamente alla tutela dell’ambiente, e diciamo che non sono propriamente i miei temi. Non vi nascondo che stavo per rinunciare.

Poi all’improvviso, qualche sera fa, a Pasqua, mi è preso uno di quei momenti di malinconia…

“Aizamm stu’ ccafè ‘a terra” Mi diceva mio padre.

Alziamo questo caffè da terra.

Ed ecco l’illuminazione: ho pensato che tutti noi abbiamo sempre qualcosa da alzare da terra. E ho deciso che questo sarebbe stato il nostro obiettivo di oggi: capire insieme cosa raccogliamo da terra, e cosa può diventare.

Io spesso andavo con mio padre a lavoro il pomeriggio quando ero bambino. Volevo stare con lui perché mi piaceva vederlo preparare il caffè.

Quando si sente la frase “preparare il caffè si pensa sempre ai gesti più comuni: il gesto di caricare la moka, o quelli del barista dietro al banco del bar.

Per me preparare il caffè ha sempre avuto un altro significato: Era quello che faceva mio padre.

Una volta arrivati in azienda, in torrefazione, papà caricava un bidone pieno di caffè che faceva scendere dai silos… Erano circa una ventina di chili per volta. Si piegava sulle ginocchia, impugnava bene il bidone alle due estremità. lo portava sulla spalla, e arrivava vicino alla pesatrice che era la bilancia elettronica, e capovolgeva tutto dentro a un macchinario a forma di imbuto.

Poi prendeva una busta come questa, gli infilava tutto il braccio dentro, e apriva la mano per formare la base. La posava sulla bilancia e schiacciava una specie di pedale che stava in terra. A me sembrava il pedale di quelle che a Napoli chiamiamo le macchine tozzi tozzi (quello dell’autoscontro alle giostrine per intenderci). E così il caffè scendeva nella busta per 6-7 secondi, facendo un rumore che sembrava quello della grandine che batte sui tetti di lamiera. Poi la prendeva e la sistemava in terra, in fila, insieme alle altre.

Aveva un ritmo perfetto mio padre.Io intanto gli stavo intorno per vedere, per capire. Guardavo papà e aspettavo il suo cenno, davo un colpo al pedale e mi sporgevo per vedere il caffè che scendeva nella busta.

ogni tanto però capitava che mi giravo e ne urtavo una. Non succedeva per distrazione, anzi, ero concentratissimo. Succedeva perché non ero ancora padrone dei tempi in cui facevo le cose, e degli spazi in cui mi muovevo.

TEMPI e SPAZI. Ricordatelo.

SLGli dicevo. “Non ti preoccupà, li alzo io”.E Papà me li lasciava raccogliere uno ad uno.

Voi lo sapete quanti chicchi ci stanno in un chilo di caffè?  
Sono più o meno nove mila chicchi.

Per me oggi questi 9mila chicchi di caffè non sono importanti in quanto tali. In quanto caffè. Col tempo, con lo studio prima e con il lavoro poi, ho capito qualcosa di più importante: ho capito che se non avessi dato a quel caffè un senso più ampio, se non avessi imparato a misurarlo, ad osservarlo con una prospettiva internazionale, a me piace dire glocale invece che locale, questi 9mila chicchi di caffè sarebbero rimasti lì per terra, a Melito dove sta l’azienda.

A proposito, sente l’accento?
Perché s’adda sentì. Si deve sentire, perché si è sviluppato in quella periferia a nord di Napoli dove costruirsi un mercato oggi è già un’impresa, quando ero adolescente io era diventato praticamente impossibile.Tanto che ci fu un periodo in cui sentivo parlare mio padre e mio fratello di possibile cessione del marchio e dell’attività.


Oggi in questi 9mila chicchi di caffè ci sta la storia di una famiglia, la passione verso il lavoro, ma anche e l’intelligenza di aver saputo risolvere problemi e difficoltà. Perché ad un certo punto, ad ognuno di questi 9 mila chicchi di caffè abbiamo dato un valore nuovo, più importante, gli abbiamo dato un altro peso.

Quanto pesa secondo voi un chicco di caffè?
Pesa neanche 0,1 Grammo. La decima parte di un grammo.

Leggerino eh?  
Lo sapete quando inizia a diventare pesante?
Quando cominciate a pensarlo come un dato.

Quando cominciamo a capire il peso e il valore dei dati, cambia tutto: gli spazi dove lavoriamo diventano dati. I tempi dei nostri movimenti in produzione diventano dati. E sono tutti dati che possono essere incrociati con altri dati che provengono da fuori, dai mercati.
E se questi dati li studiamo e li analizziamo nel modo giusto ci faranno crescere.

Tutti quanti noi siamo ricchi di dati ma non lo sappiamo o, peggio ancora, non ci facciamo caso. Poi quando a causa di quest’ ignoranza o di questa distrazione rischiamo l’implosione, ci chiediamo come sia potuto succedere… È un peccato enorme.

Io i dati che mi servivano li avevo in terra ai miei piedi. Quando l’ho capito ho iniziato a raccoglierli, ad alzarli da terra uno ad uno, così come mi faceva fare mio padre con i chicchi di caffè, ma non bastava.

In quegli anni stavano diventando sempre più popolari i marketplace prima e i social network poi. Allora iniziai a studiare e a sperimentare.

Mi piaceva il concetto di social commerce

Da un lato il commercio iniziava a diventare elettronico. E dall’altro le persone iniziavano a popolare i social.

Avete presente il vecchio passaparola e il tradizionale mercatino rionale?Ecco, uguali: quelle dinamiche stavano solo iniziando a spostarsi sui canali digitali. Io dovevo semplicemente riuscire ad unire tutto questo e capire come cavalcarlo.  

Così ho iniziato a comunicare.
Visto che non potevo arrivare io a quelle persone con le solite, banali e costosissime pubblicità, ho fatto l’inverso:Ho aperto la porta della produzione a 7 miliardi di potenziali clienti, facendo vedere e condividendo con tutti quello che ha sempre significato per me quella classica espressione “preparare il caffè”.

Lì capii quanta verità c’è dietro alla famosa prima tesi del manifesto di Clutrain: Capii che veramente i mercati sono conversazioni,

Vendemmo il nostro primo box di caffè online durante la semifinale mondiale del 2006, Italia-Germania. Mi piace pensare che ci sono momenti che restano. Ecco, per noi quel goal di Grosso è un momento che resterà per tanti motivi.

Negli stessi anni, chi si occupava di digital marketing ha iniziato a parlare di “ascolto della rete”. Bisognava capire cosa “la rete” chiedesse per essere pronti a soddisfare i suoi bisogni, quelli della rete.
Io ho sempre pensato che bisogna spingersi oltre: ho sempre auspicato una comunicazione improntata più che sull’ascolto della “rete” vista come entità astratta,sul “dialogo con l’utente”. Un utente che ha un nome un cognome e una faccia. Proprio come noi

Vorrei che tutto fosse basato su un mantra, ossia che “dietro alle aziende ci sono le persone”.
Non mi ha mai convinto quello stupido claim che dice che “il cliente ha sempre ragione”, dove il brand si comporta quasi sempre da zerbino

Perché non è vero che il cliente ha sempre ragione.

E comunque quelle tante volte che la lamentela del cliente ha ragione di esistere, anche lui può essere comprensivo ed empatico verso il brand, così come può e deve esserlo il brand nei confronti del cliente.

Questo è molto importante e dovremmo capirlo tutti

Ogni lamentela che un cliente rilascerà in rete è un dato che rimane e che inciderà in maniera negativa prima sulla reputazione, e poi, di riflesso, sul fatturato delle nostre aziende. E noi dobbiamo evitarlo.

Dobbiamo riuscire a creare una sintonia e un rapporto di fiducia con la clientela, ma soprattutto dobbiamo poi gestirlo costantemente nel tempo questo rapporto. Cliente per cliente, persona per persona.In questo modo il brand, da un lato, può fungere anche da “educatore”, di quello che è il mondo del lavoro, del prodotto, e dei canali di mercato, quindi fare cultura di impresadall’atro può arricchirsi delle esperienze e dei feedback dei singoli clienti.  

Su questa visione, qualche anno fa un noto direttore marketing di una grande multinazionale italiana mi disse “eh, tu parli così perché non ti rendi conto. Perché la tua è una piccola azienda”.

No.

Io parlo così perché credo profondamente che il rapporto umano sia forse l’unico elemento che in azienda non dovremmo mai automatizzare. Più crescerà il numero di clienti, più i brand saranno in grado di avere un customer care all’altezza di gestire i casi singolarmente, e più saranno apprezzati e avranno successo.

Vedete, io credo che la compravendita sia semplicemente uno scambio tra persone. Anche quando avviene online senza stringersi la mano e senza guardarsi negli occhi: Ci sono persone che i prodotti li preparano e li vendono ad altre persone che li comprano e li consumano. Si tratta di scambi commerciali.Il commercio avviene nella società. La società è fatta di persone fisiche e persone giuridiche. Ed è bene che tutti siano coscienti che anche le persone giuridiche (ossia le aziende) sono composte da persone fisiche. Siamo noi. Un giorno abbiamo il ruolo di cliente e l’altro quello di fornitore.

Il rispetto verso le persone deve essere alla base anche dei rapporti commerciali.

Però, per creare quel tipo di rapporto dobbiamo acquisire noi per primi la consapevolezza che non saremo mai perfetti finché saremo artigiani. Se non li ammettiamo noi per primi i nostri limiti, non saremo mai credibili agli occhi dei clienti a cui magari dovremmo spiegare i nostri errori.

Parlando di artigiani dobbiamo però smettere di far passare il concetto che “piccolo è bello”. Mi spiego: Io prima pensavo che l’artigianalità fosse una zavorra per la crescita delle nostre aziende. In parte lo penso ancora, ma ho cambiato visione. Dobbiamo valorizzarla.Dobbiamo smettere di piangerci addosso però, dobbiamo pensare a come risolvere i problemi e crescere.

La stragrande maggioranza delle piccole e medie imprese italiane sono queste. Sono aziende piene di problemi con dietro persone che lavorano duro ogni giorno per migliorare. Da anni mi concentro quindi per comunicare questo: Non che piccolo è bello, ma che piccolo è vero,

Sempre, anche negli ultimi tempi in cui veniva in torrefazione e già non stava bene, capitava che mio padre rispondesse al telefono. Quando era un cliente che chiedeva informazioni sul prodotto risolveva tutto da solo tranquillamente. Quando invece si trattava di una richiesta di informazioni magari su una spedizione non consegnata, lo tranquillizzava dicendogli che presto sarebbe stato ricontattato. Quando tornavo, come prima cosa, mi dava quella nota con su scritto indovinate cosa? i dati di quel cliente, e mi diceva…

“ha chiamato tizio, dice che ha un problema sulla spedizione.

Controlla e chiammalo, che pare brutto”.

controlla e chiammalo.

Rigoroso: quindi lavora, verifica, e risolvi il problema al cliente.

“Che pare brutto”. Sembra brutto.

Il rispetto per chi ti ha scelto. Semplice. Perché se non lo chiami facciamo una brutta figura e, giustamente, non comprerà più da noi.

“Controlla e chiammalo, che pare brutto”.

In questa frase c’era tutto. Papà, inconsapevolmente, facendomi raccogliere il caffè che facevo cadere, mi ha insegnato le cose più importanti per crescere nel lavoro e nella vita:

  1. Il valore del tempo.
  2. L’interpretazione dei dati.
  3. Il rispetto per le persone.

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