Imprese

Papà pensava come Bezos. L’importanza del servizio clienti nelle aziende

Di il 20 Dicembre 2018
Il servizio clienti nelle aziende costruisce le fondamenta su cui crescere.
Negli ultimi anni papà restava più tempo in torrefazione; ed è coinciso con gli anni del boom della nostra vendita del caffè online. Si ritrovava spesso a prendere ordini telefonici, ma anche a tranquillizzare i clienti che lamentavano qualcosa andata male.
Era l’epoca in cui mi concentravo tanto su Ebay; e i clienti Ebay 8-10 anni fa non erano scolarizzati come quelli che acquistano oggi sul sito o su Amazon.
Ne erano tanti, e diventavano sempre più; e chiamavano in tanti. Per ogni cosa.
 
Quando qualcuno chiedeva info sul caffè papà gestiva tutto da solo. Quando invece si trattava di ritardi su spedizioni o info sui pagamenti; gente che non sapeva come usare paypal, che non voleva pagare il supplemento sul contrassegno, che pretendevano sconti se avessero pagato con postepay, ecc; nei confronti di questi papà si mortificava perché non riusciva ad aiutarli.
 
Quando tornavo, come primissima cosa, nel vero senso della parola, mi metteva in mano il bigliettino con la nota. No, non me lo allungava soltanto, me lo metteva proprio in mano e mi diceva “ha chiamato il signor tizio, ha detto questo. Qua sta il numero di telefono. Chiamalo, che pare brutto”. Quando io rispondevo “si, dopo lo chiamo”, lui insisteva. “No no, chiamalo mo’. Voleva sapere che fine ha fatto il pacco. Ho detto che lo avresti chiamato appena tornavi. ‘Chiammalo”.
 
Sta cosa ce l’ho impressa in mente. L’ho raccontata già qualche anno fa. È che si fa sempre più viva, e sempre più rilevante. Più cresciamo, più capiamo l’importanza del servizio clienti e più vorrei dire grazie a Papà.
 
Papà, ci fosse stata internet quando aveva 30 anni e iniziava il percorso nel caffè, avrebbe messo su l’Amazon del caffè. Perché aveva capito tutto. Da sempre.
Il rispetto verso il cliente. Il cliente al centro, ma non per strategia, per buona educazione. Che poi, naturalmente, il cliente sarebbe stato grato. “Vir arò sta stu pacco, chiammal, sennò chill nun’accatta ‘cchiù o’cafè”.
Era proprio semplice.
 
Bezos ha basato tutto sulla gestione del servizio clienti. Pure papà. Solo in epoche diverse, con strumenti diversi, e in un settore diverso, in cui, quando non esisteva la rete e non avevi potenze finanziarie alle spalle, l’unico mercato era quello locale. E a un certo punto, mettere al centro quel tipo di cliente (il bar) non bastava più perché quel cliente chiedeva sempre di più. Andava oltre il rapporto cliente/fornitore. Gestire il cliente iniziò a diventare prima un “accontentare il cliente”; poi “finanziare il cliente”.
E papà, invece ragionava come Bezos: il cliente voleva solo aiutarlo e al massimo educarlo per ciò che restava nella sua competenza.
 
È che qualche minuto fa, alle 21.30 ho ricevuto la telefonata di un operatore del servizio clienti Amazon. Avevamo aperto un caso per qualche problema evidentemente. Sicuramente uno dei ragazzi in ufficio avrà sentito qualche operatore oggi o ieri.
Quando il problema non è risolto Amazon lascia “il caso aperto”, per studiarlo e ricontattarti, poi, per spiegarti come risolverlo.
E niente, quando ho ricevuto la telefonata dell’operatore, prima, mi son immaginato il collega che gli passava il bigliettino col problema in questione, il numero di telefono, e che gli diceva “Chiama a Carbonelli. Ha telefonato stamattina, ma non sono riuscito ad aiutarlo”.
 
Le persone, la visione delle persone, il senso di responsabilità delle persone, nelle aziende, fa la differenza. Sempre.
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