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La differenza tra l’acquirente Amazon e quello Ebay: l’uso del feedback

Di il 3 Settembre 2018
La differenza tra l’acquirente Amazon e quello Ebay la si capisce dalla quantità di feedback che rilasciano ai prodotti e dalla meticolosità della recensione.
Su Amazon l’acquirente che rilascia un feedback, credo di poter dire che, è 1 su 50. Su Ebay è 1 su 5.

Da questo cosa capiamo?

L’acquirente Amazon è ormai un utente comune che ritiene il marketplace un’alternativa al negozio e al centro commerciale su strada; acquista il prodotto per convenienza o per comodità. Si fida di Amazon e dei merchant, è più esperto nella transazione online, non affronta più il momento della ricezione del pacco con l’ansia di ricevere brutte sorprese. Per lui il pacco che arriva puntuale e integro è semplicemente la giusta e doverosa conclusione della compravendita, quindi rilascia il feedback solo perché ha un vantaggio nel farlo o, al massimo, lo rilascia per un prodotto originale che lo ha sorpreso. Solitamente il feedback dell’acquirente Amazon non arriva mai alla ricezione della merce ma dopo settimane. Il feedback non è più un premio da conferire. L’eventuale feedback negativo rispecchia una delusione più che una ritorsione. 
 
L’acquirente Ebay, invece, è un utente che acquista sulla piattaforma esclusivamente per convenienza o per inesperienza. Non si fida né di Ebay e né del merchant, ma è “costretto” ad acquistare il prodotto ricercato in quanto quello presente su Ebay è risultato il più economico dopo la sua ricerca del prezzo inferiore. L’inesperienza lo porta a vivere con ansia tutta la fase della compravendita: dall’acquisto alla ricezione del pacco. Vive la ricezione della merce come una liberazione; nel momento in cui i tempi di spedizione e il prodotto stesso rispettano le sue aspettative corre sulla piattaforma per rilasciare il feedback come una sorta di ringraziamento verso il venditore che è stato leale nei suoi confronti. Se i tempi di ricezione non sono rispettati o il prodotto dovesse non rispettare le sue aspettative, usa il feedback come arma di minaccia contro il venditore. 

Considerazioni

  1. Amazon è riuscito ad educare sia il cliente che il merchant sull’importanza del feedback, tanto che, ormai, per il merchant offrire un’esperienza d’acquisto all’altezza di Amazon è indispensabile per essere all’altezza delle aspettative dei clienti Amazon.
  2. L’acquirente Amazon ormai non dà neanche tanta importanza nella lettura preventiva dei feedback in quanto per lui è diventato normale ricevere un servizio di un certo livello. In ogni caso sa che per qualsiasi controversia ci sarà Amazon a proteggerlo.
  3. Ebay avrebbe dovuto fare tutto ciò che ha fatto Amazon. Non ci è riuscito. Si tiene il target che merita, sia come acquirenti che come merchant.
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