La comunicazione e la reputazione aziendale

L’attenzione verso la comunicazione e il feedback è una attività di fondamentale importanza in tutte le professioni ormai.

Oggi chi non comunica non esiste, è vero, ma se non siamo bravi a comunicare è meglio tacere e attendere che i tempi siano maturi.
È da evitare la superficialità. Non possiamo permetterci, di essere superficiali, banali o imprecisi. Se comunichiamo male rischiamo di avere feedback del tutto differenti da quelli che magari meriterebbero il nostro prodotto o il nostro servizio.
Se anche per la storia fossimo diventati dei top brand, per il pubblico saremo sempre quello che comunichiamo. La comunicazione non va più intesa semplicisticamente come dei comunicati apatici del nostro brand.
Non basta riempire una pagina social, o un blog, o un’uscita pubblicitaria su un quotidiano o su una cartellonistica stradale.
La comunicazione è l’unico modo grazie al quale diamo conto al mondo dell’esistenza del brand. Il come comunichiamo porta le persone ad avere una percezione positiva o negativa del brand. Se la comunicazione rende la negativa la percezione di un brand, allora sarà complicato dimostrare che invece il brand effettua prodotti di alto livello. Viceversa, se il prodotto risponde in maniera conforme alla aspettativa positiva creata dalla comunicazione
allora avremo molte probabilità di fidelizzare la clientela.
Ci sarebbero tanti aneddoti da poter raccontare: case study positivi o, come è di moda oggi dire, epic fail che hanno fatto tanto rumore, di aziende che, a causa di scivoloni comunicativi, hanno rischiato davvero di mettere a repentaglio una reputazione creata in decenni di attività.

Tutti noi ormai diamo al feedback un’importanza enorme, soprattutto in rete. La somma dei feedback, online e offline crea la nostra reputazione.

Sulla piattaforma ebay, ad esempio, il feedback è da sempre l’elemento che anima la compravendita. Prima di effettuare un acquisto su ebay le persone tendono ad osservare la pagina feedback del venditore per convincersi di potersi fidare. E qualora l’esperienza d’acquisto (quindi un giudizio non necessariamente sul prodotto) risultasse negativa in qualche sua parte, avrà come arma d’attacco il feedback negativo, che così diventa qualcosa di dannoso per il venditore.

Vi racconto un aneddoto.
Era il 2009 se non ricordo male, l’account ebay torrefazionecarbonelli aveva appena festeggiato i 5000 feedback positivi. Ero in vacanza quando mi accorsi della “tragedia”: il primo feedback negativo che ci accusava che in un box di erano presenti 149 cialde anziché 150.

Un cliente molto pignolo, pensai all’istante. Ma quel cliente aveva ragione. Se nella descrizione di un prodotto si indicano 150 pezzi, allora questi devono esserne 150.

Decisi di rispondere al cliente scusandomi pubblicamente. Gli dissi che avremmo provveduto a rispedirgli non la sola cialda mancante, ma un nuovo box completo, e che avrebbe potuto tenere anche la scatola incriminata in omaggio. Dopo qualche giorno quel cliente rispose a sua vota ringraziandoci per la tempestività nel rispondergli e nel risolvergli il problema, che il caffè era ottimo e che ci avrebbe senz’altro fatto una buona pubblicità.

Ecco allora che quella esperienza che in un primo momento fu negativa, che avrebbe rischiato di diventare pericolosa in caso avessimo avuto un atteggiamento di sfida verso il cliente, diventò positiva non grazie al prodotto ma grazie alla nostra professionalità e alla corretta strategia di comunicazione. Nonostante ebay abbia continuato ad evidenziarlo come commento negativo, diventò uno dei feedback più importanti per la nostra brand reputation. Aveva rafforzato la nostra credibilità come azienda, umanizzandoci, perché tutti possono sbagliare. L’importante è esser pronti a correggere l’errore. E la velocità di reazione in certe occasioni è più importante dell’azione stessa.